业界规模最大、管理最优异的客户联络中心

　　联想客户联络中心成立于1998年，2000年建成了综合电话与网络的信息服务系统，2001年在运营管理方面加大投入，目前已经连续两年通过COPC-2000国际标准认证，成为业界规模庞大、管理最优异的客户联络中心之一。

我们的价值

　　联想客户联络中心是利用INTERNET、电话等通信手段，融合电信、计算机和网络技术，建立起来的客户信息服务中心，是公司面向全国用户的一个窗口，为客户提供联想全线产品的咨询服务。联想网站于2001年与客户联络中心业务整合，共同建设Teleweb平台，标志着网站已经从内容整合阶段过渡到服务功能的整合阶段。用户不仅可以通过电话获得服务支持，还可以利用Web这一信息化的手段，了解产品信息、在线定购产品、享受服务关怀。联想客户联络中心目前拥有300条线路，500个坐席，有600多名热线工程师。每天可以提供2-3万人次电话服务；100M的网络带宽，每天可提供50万人次网上服务。

　　作为中国一流的客户联络中心，我们致力于为合作伙伴提供全面的客户联络中心解决方案。联想客户联络中心方面利用多年运营的丰富经验、专业知识以及自身平台优势，同时为客户提供全方位的客户联络中心顾问及培训服务、人力及坐席外包服务和调研服务。

国内首家认证，并连续两次通过COPC-2000®权威认证

　　2003年12月和2004年12月，联想客户联络中心连续两年通过了COPC—2000®国际标准认证，是国内首家获颁该认证的客户联络中心，迈出了其国际化进程坚实的一步。作为联想阳光服务体系的重要组成部分，她再次向广大用户证明了联想服务在国内的领先地位。

　　COPC—2000®标准是一个世界级的、针对客户联络中心质量、效率和成本有效性的基准，是第一个、目前也是唯一的一个专门为客户联络中心的需求而设计的国际认证标准。

　　“对客户联络中心认证的评定标准是多方面的，表现在客户满意度、成本、股东反应等等。”COPC亚太区执行总裁陈慧仪女士谈到，“我们感到联想客户联络中心与其他公司不一样的地方在于，他们是积极主动地去发现问题、寻找解决方案并尽全力去改善。这样就使通过认证的结果是改善客户联络中心的服务质量，而不仅仅是一个认证。”

　　经过COPC近一周的审核，联想客户联络中心的运营情况完全符合COPC—2000®的32项标准，包括客户联络中心管理人员的高绩效管理、客户联络中心的流程管理、座席人员的招聘、培训、绩效考核等各个方面，其中最重要的就是客户联络中心的服务水平和服务质量。

　　联想阳光服务一向致力于在联想用户体验高科技产品的同时，使其享受快捷、高质量的服务。联想客户联络中心在结合自身优势的基础上，运用COPC理念实施管理，咨询质量和服务速度得到显著提高，客户满意度稳步攀升，同时降低了提供优质服务的成本。COPC绩效管理的成功应用，使用户需求得到了更快、更高质量的响应。这也是联想客户导向，追求客户满意的一个新的突破！

追求卓越的服务与秉承创新

　　联想客户联络中心目前可以提供售前产品咨询及购买、售后技术咨询及报修、在线注册、意见及建议等多方面的业务支持，并为提供合作伙伴全方位的课程培训、管理咨询、外包及调研服务。

卓越的客户服务

　　如果客户希望购买一款产品，可以通过电话了解产品信息。根据客户需求我们可以将用户的购买意向直接填入系统，生成购买意向单，通过网络传送给专卖店或代理商，由专卖店或代理商主动与客户联系，满足客户需求。购机后，用户可通过电话进行个人信息和产品信息的注册，即可享受联想的售后锁定服务。

　　如果上网方便，通过网络，用户同样可以享受到上述方便、快捷的服务。如果用户机器报修，要求上门服务，用户可拨打联想阳光热线8008108888，报修服务系统可直接在客户联络中心系统中生成维修单，咨询人员会通过网络协调公司遍布全国的维修站，维修站在用户报修后主动与用户联系，根据用户需求安排维修，维修完成一天后，系统会自动产生电话呼出，由咨询人员直接询问用户对服务过程的满意程度，以便改进我们的工作。

　　同时，我们还有专门人员接听用户的意见和建议，我们将这些宝贵的信息进行整理，传递给公司的各个部门做决策分析用，真正实现联想大服务战略中的以客户为导向。

　　客户通过电话或登陆联想阳光网站www.lenovo.com，就可得到提供的联想全线产品全方位的信息服务。

不断创新的业务

　　联想客户联络中心自1998年成立以来，积累了丰富的运营管理经验，同时借鉴业界先进的管理理念COPC及质量管理体系6-Sigma，总结了适合中国本地化的客户联络中心的整体运营指标体系、呼入呼出流程、人力及话量预测方法、质量监控体系、成本控制方案以及话务处理技巧，结合对中国市场的深刻理解，为合作伙伴提供全方位的顾问咨询及培训服务；

　　同时联想客户联络中心利用自身的系统优势、人员培训方案、在客户联络中心工作数年的优秀员工及经验丰富的工程师，为合作伙伴提供市场调研、销售推进以及全方位的外包服务。

我们的目标

　　联想客户联络中心本着以客户为导向，不断完善自身业务，努力为客户提供信息技术、工具和客户联络中心解决方案服务，使人们的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩。年轻而富有朝气的联想客户联络中心将在公司实施以客户为中心战略、向服务转型的变革过程中，充分发挥自身优势，与广大兄弟部门、合作伙伴一道紧密合作，创新拼搏，追求卓越，最终实现“大服务”战略的宏伟理想。